Заявителем жалобы/апелляции может быть любое физическое лицо или организация, имеющая отношение к предмету жалобы/апелляции.
Жалобы, получаемые ОС, делятся на две категории. Первая категория жалоб относится к оценке соответствия или к апелляциям. При этом запрос представителя объекта подтверждения соответствия в ОС о пересмотре решения, принятого органом в отношении объекта, является апелляцией, а выражение неудовлетворенности деятельностью ОС со стороны какого-либо лица или организации является жалобой. Жалоба может быть получена от контролирующих или общественных организаций.
Вторая категория жалоб относится к уровню качества услуг (например, продолжительность ответа на запрос; счет, выписанный на неправильную сумму и т.п.).
Жалобы первой категории и апелляции принимаются только в письменном виде с приложением документов, подтверждающих их обоснованность, и регистрируются секретарем ФБУ «Волгоградский ЦСМ» в установленном порядке.
В запросе заявителя должно быть отражено:
Директор ФБУ «Волгоградский ЦСМ» направляет жалобу/апелляцию руководителю ОС для рассмотрения и инициации процедуры расследования.
Жалобы второй категории, поступающие в ОС из разных источников (через приемную организации, посредством электронной почты, устные претензии при беседе с руководителем ОС), решаются в рабочем порядке с устранением причины появления жалобы и исключением возможности повторного появления подобных претензий.
Все жалобы и апелляции фиксируются менеджером по качеству в журнале «Учет жалоб/апелляций, поступивших в ОС».
Назначенный руководителем ОС работник органа по сертификации собирает всю необходимую информацию для подтверждения того, что жалоба/апелляция относится к деятельности по оценке соответствия ОС и достоверности поданной жалобы/апелляции, после чего руководитель ОС делает вывод о принятии данной жалобы/апелляции к рассмотрению.
В случае необоснованности жалобы/апелляции, подготавливается официальный ответ с указанием причин отклонения и направляется заявителю в письменном виде в 10-тидневный срок со дня регистрации жалобы/апелляции.
С целью проведения расследования поданной жалобы/апелляции на решения ОС, руководитель ОС формирует комиссию из независимых, в части рассматриваемых вопросов, квалифицированных экспертов и специалистов. Персональный состав комиссии утверждается приказом директора.
В зависимости от предмета жалобы/апелляции в состав комиссии могут быть включены с правом совещательного голоса эксперты/технические эксперты из любой другой организации, не заинтересованной в рассматриваемом вопросе.
В состав комиссии не могут быть включены лица, осуществлявшие работы по оценке/подтверждению соответствия и имеющие отношение к предмету данной жалобы/апелляции или имеющие потенциальный конфликт интересов.
Срок рассмотрения жалобы/апелляции устанавливается не более 10 дней после получения и регистрации в ФБУ «Волгоградский ЦСМ».
Заинтересованные стороны и члены комиссии уведомляются о времени рассмотрения жалобы/апелляции. По результатам рассмотрения жалобы/апелляции оформляется решение.
Лицо, принимающее окончательное решение по жалобе/апелляции, не участвует непосредственно в расследовании жалобы/апелляции.
Принятое решение доводится до сведения заявителя в письменном виде (направляется с сопроводительным письмом с уведомлением) в 3-xдневный срок со дня оформления решения по жалобе/апелляции.
Руководитель ОС на основании решения комиссии разрабатывает необходимые корректирующие/предупреждающие действия для устранения причины появления данной жалобы/апелляции и исключения повторных появлений подобных жалоб/апелляций.
Все предпринятые действия регистрируются в журнале «Регистрация несоответствий, выявленных в ОС».
Результаты расследования и выявленные причины появления жалобы/апелляции доводятся до сведения всего персонала ОС на техническом совещании.
Если в ОС поступает жалоба на заявителя, касающаяся выполнения требований к объектам подтверждения соответствия (например, от контролирующих организаций), то ОС выполняет следующие действия: